Per gli operatori telefonici, un aspetto molto importante da tenere in considerazione quando si effettua una telefonata di tipo commerciale, è l’attacco. Per attacco si intende l’avvio vero e proprio della conversazione telefonica con l’interlocutore.
Le regole della comunicazione ci dicono che, in qualsiasi tipo di comunicazione verbale, è necessario tenere in considerazione alcuni fattori:
- il contesto;
- il mezzo;
- il mittente;
- il destinatario.
Per quanto riguarda la comunicazione telefonica:
- il contesto è quello comunicazione verbale;
- il mezzo è il telefono:
- il mittente è l’operatore telefonico;
- il destinatario è l’utente che risponde alla telefonata.
Considerando questi elementi, quindi, è necessario ricordare che il mezzo può generare difficoltà nella comunicazione dovute, per esempio, a disturbi sulla linea ma anche alla predisposizione psicologica all’ascolto dell’interlocutore.
Per questo motivo, il primo approccio, se gestito correttamente, consente di impostare sin da subito una conversazione telefonica potenzialmente proficua ai fini della vendita.
Come presentarsi al telefono
Dunque, la prima cosa da fare quando si contatta un potenziale cliente via telefono è presentarsi.
In linea generale è buona norma:
- dichiarare il proprio nome (il cognome è opzionale);
- dichiarare l’azienda a nome della quale si sta effettuando la telefonata;
- dichiarare il proprio ruolo;
- infine, descrivere brevemente il motivo della telefonata.
Naturalmente, tutto ciò deve essere sempre preceduto da una forma di saluto cortese e formale.
Va bene quindi usare espressioni come “Buongiorno”, “Buon pomeriggio” e “Buona sera”. Meglio evitare invece un troppo colloquiale “Ciao” o un troppo formale “Salve”.
L’attacco della telefonata
Affinché la presentazione risulti chiara sin dal principio, è bene per l’operatore telefonico seguire alcune buone prassi, quali:
- Usare un tono di voce chiaro ed equilibrato. Evitare quindi di urlare al telefono.
- Se i rumori di fondo disturbano la telefonata, è meglio allontanarsi o rimandare per qualche minuto l’avvio della conversazione.
- Se l’utente non comprende quanto è stato detto, ripetere con cortesia la presentazione.
- Usare formule brevi ed efficaci. Evitare i verbi in forma passiva, le formule e la frasi troppo complesse.
Un buon modo per iniziare una telefonata in modo efficace è preparare l’attacco prima dell’avvio della conversazione. Si può anche leggere un breve testo di presentazione purché il tono di voce non lasci trapelare che si sta leggendo qualcosa ma risulti quanto più naturale possibile.
Inoltre, è sempre bene accertarsi che l’altra persona sia ben disposta ad accogliere la telefonata. Si raccomanda quindi di chiedere sempre, dopo la presentazione, se è un buon momento per parlare o se si sta disturbando. In caso affermativo è possibile chiedere in maniera cordiale di rimandare la telefonata ad un momento migliore lasciando all’interlocutore la possibilità di scegliere il giorno e l’orario più indicati in cui fissare un nuovo appuntamento telefonico.
In NovaHolding prestiamo molta attenzione a tutti questi aspetti non solo affinché le telefonate effettuate dai nostri operatori risultino efficaci e positive per l’utente, ma anche per garantire agli operatori stessi un clima di lavoro favorevole e disteso, in cui prevenire potenziali conflitti e misunderstanding.
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