L’operatore di Call Center è colui la cui attività professionale consiste nel marketing tramite telefono, effettuato da un call center o a volte anche da casa.
Il telemarketing consiste nel contatto telefonico diretto fra un’azienda e la sua clientela, attuale o potenziale, svolto mediante operatori commerciali. La finalità del contatto è di tipo pubblicitario/promozionale o comunque commerciale. In caso di esito positivo, tipicamente la telefonata dell’operatore o operatrice telemarketing si conclude con l’individuazione di un appuntamento con un venditore (a domicilio o presso l’azienda). Se lo scopo della telefonata non è solo promozionale e di lead generation, ma direttamente di vendita di prodotti o servizi, il termine più appropriato è quello di teleselling (vendita telefonica o televendita).
OPERATORE INBOUND E OUTBOUND
Esistono due tipologie principali di marketing telefonico:
- – Telemarketing outbound
- – Telemarketing inbound
Nel caso del telemarketing outbound, la telefonata avviene su iniziativa dell’operatore che è incaricato di contattare i clienti mediante liste telefoniche fornite dall’azienda, nel rispetto della normativa vigente sulla privacy. Nel caso del telemarketing inbound, il contatto telefonico invece giunge direttamente dal cliente: l’operatore che risponde, oltre a fornire in modo chiaro le informazioni richieste e a prestare una adeguata assistenza clienti, ha il compito di indirizzare la telefonata verso scopi commerciali predefiniti.
SCRIPT DI TELEMARKETING
Oltre ad essere capaci di utilizzare al meglio la propria voce, per effettuare con successo telefonate commerciali o chiamate a freddo è di fondamentale importanza avere uno script di telemarketing ben strutturato. Con script si intende il testo base della telefonata che funge da linea guida per il consulente, che poi va personalizzato in base al cliente. Lo script include solitamente una breve presentazione dell’azienda o dell’iniziativa commerciale, una fase di domande rivolte al cliente (intervista) e una fase detta della “motivazione”, in cui l’operatore outbound ha il compito di individuare l’interesse potenziale del cliente, sulla base dell’intervista. La fase più importante, di chiusura, è quella in cui si ottiene il consenso esplicito del cliente all’iniziativa commerciale proposta. Altri possibili esiti della telefonata includono: il consenso ad una ulteriore chiamata; acquisti, ordini o sottoscrizioni; trasmissione di dati e informazioni.
COMPITI E MANSIONI DELL’OPERATORE
Ci sono delle mansioni differenti in base al tipo di lavoro che si fa.
L’operatore outbound nella maggior parte dei casi si occupa di:
- – Fare telefonate a una lista di clienti, attuali o potenziali (cold calling)
- – Proporre prodotti o servizi, descrivendo in modo dettagliato e convincente la loro qualità e convenienza
- – Generare leads e appuntamenti per i venditori
- – Svolgere attività di cross selling e upselling
- – Registrare su PC l’esito della telefonata
L’operatore inbound invece ai occupa di:
- – Rispondere alle telefonate dei clienti
- – Fornire informazioni e assistenza tecnica su prodotti o servizi, indirizzando allo stesso tempo il cliente verso scopi promozionali o commerciali predefiniti
- – Gestire i contatti tramite CRM
- – Registrare su PC l’esito della telefonata
FORMAZIONE E REQUISITI PROFESSIONALI
Per diventare operatore di Call Center, non sono necessari diplomi o corsi di laurea specifici. Molto utile risulta invece l’esperienza pratica pregressa, anche breve, come consulente o in generale nelle vendite. Quasi tutte le aziende di Telemarketing organizzano poi dei corsi interni per formare gli operatori prima di metterli al lavoro. Durante il corso si imparano i trucchi e le strategie per portare a termine una telefonata commerciale.
Tra gli argomenti principali di questi corsi ci sono:
- – Fondamenti della comunicazione
- – Come individuare le necessità del cliente ponendo le giuste domande
- – Tecniche di ascolto per comprendere quale sia la soluzione più adatta da proporre al cliente
- – Tecniche di telemarketing, per conquistare e rendere fedele il cliente
- – Uso del tono di voce e gestione del ritmo della conversazione
- – Modalità di gestione dei database
SBOCCHI LAVORATIVI E CARRIERA
Nel settore del telemarketing, di solito la carriera nei call center prevede le seguenti posizioni:
- – Operatore Junior, consulente alle prime armi;
- – Operatore Executive, consulente con esperienza;
- – Team Leader, si occupa di seguire e motivare un piccolo gruppo di operatori;
- – Supervisor Telemarketing, monitora lo svolgimento delle telefonate commerciali nell’azienda;
- – Al responsabile telemarketing spettano invece mansioni superiori come la selezione, gestione e formazione del personale, l’elaborazione di report statistici sull’andamento dell’attività, il coordinamento dell’attività del telemarketing con gli altri settori.
Il contratto di lavoro di solito può essere full-time o part-time, e prevede nella maggior parte dei casi un fisso mensile più provvigioni in base ai risultati raggiunti: numero di appuntamenti fissati, leads generati o altri KPI di produttività definiti a livello aziendale.
Il direct marketing telefonico è uno strumento utilizzato in moltissimi settori e quindi le posizioni aperte per operatore telemarketing sono numerose.
