C’è una grossa differenza tra il consulente che strappa qualche contratto o fissa qualche appuntamento aiutato dalla fortuna, e il consulente che ha una strategia, delle tecniche e che raggiunge i risultati quotidianamente.
Per diventare un Ottimo Operatore di Call Center devi tenere conto di alcune caratteristiche che ti faranno fare la differenza nel tuo lavoro:
CAMBIO DEL TONO E DEL RITMO IN BASE ALLA SITUAZIONE
Di solito l’operatore telefonico che non vende è abituato ad usare sempre lo stesso tono di voce, ossia non cambia mai ne ritmo ne volume, ottenendo così nella maggior parte dei casi l’unico risultato possibile: annoiare (sfinire) la persona dall’altra parte, che dopo qualche secondo deciderà di chiudere la chiamata, per porre fine alla tortura. L’interlocutore più educato invece farà parlare l’operatore per concludere alla fine con la famosa frase: “mi dispiace ma non mi interessa“.
Il consulente che vende invece cambia appunto tono costantemente e questo modifica le emozioni dell’interlocutore che sarà incuriosito, attento ed infine coinvolto.
Se vuoi diventare un bravo venditore e non hai un tono della voce portato al cambiamento, il consiglio è di metterti in fase di ascolto per poi costringerti a modulare il tono usando le pause, la velocità o la lentezza del ritmo e il volume.
ABILITA’ NEL CREARE RELAZIONI
Il consulente che non vende è completamente disinteressato da chi ha dall’altra parte della cornetta. Molto spesso parla solo lui , non pone le giuste domande sul lavoro dell’altro, sulla sua vita o sugli interessi personali, anzi se l’interlocutore ne parla, invece di capire e dare valore a questo gancio perfetto di vendita, risulta infastidito e torna subito allo script o a parlare in modo asettico del prodotto.
Un buon operatore invece è interessato alla vita e ai bisogni dell’altro, è empatico e affina ad ogni telefonata la sua capacità di ascolto, andando a capire le emozioni positive o negative che si nascondono tra le righe.
CAPACITA’ DI ADATTARE LO SCRIPT
Il pessimo consulente è abituato a scegliere la via più facile ma meno efficace: il call center gli ha fornito uno script, lavora in pigrizia e quindi passa le ore del suo lavoro a dirlo a memoria o peggio a leggerlo. Questo fa si che si venga a creare un tono monotono che difficilmente permette di creare relazioni. L’operatore così passerà ore a non trarre profitto da questa rigidità e in lui si creerà frustrazione e di conseguenza meno risultati.
L’operatore capace invece interpreta lo script come una sceneggiatura senza ripeterla a memoria, ma adattandola a seconda di chi trova dall’altra parte. Sa che deve fare domande e che quindi lo script può essere modificato, tagliato e ricreato a seconda delle risposte, delle obiezioni e del comportamento dell’altro. Capisce che la vendita non dipende dallo script ma dalle sue capacità di venditore.
COMPETENZA NEL GESTIRE LE OBIEZIONI
Nella maggior parte dei casi l’operatore poco capace non è abituato a gestire le obiezioni che gli pone il potenziale cliente nel senso che non trova una contro-obiezione adeguata che superi la perplessità dell’altro. In alcune occasioni reagisce anche in malo modo, stizzito, offeso e molto spesso con un tono o parole giudicanti. L’operatore non capisce che le obiezioni fanno parte del processo di acquisto e quindi è fondamentale che vengano gestite nel modo adeguato.
Un buon consulente invece trova preziose le obiezioni del potenziale cliente, le giudica infatti come un elemento per continuare la telefonata e trasformare dubbi, incertezze e sfiducia in risposte, certezze e fiducia nei suoi confronti e del prodotto. Il consulente sa che dovrà tenere una chiamata con tono calmo e non reagire al tono a volte brutale dell’interlocutore e ad ogni telefonata impara come gestire le successive con migliori contro-obiezioni. Molto spesso finito il lavoro studia per mettere a punto tecniche per il giorno seguente.
FARE LE DOMANDE GIUSTE
L’operatore che non vende ha paura di fare domande perchè non si è preparato per le risposte e quindi le vede solo come una minaccia. Quando fa domande poi di solito sono quelle sbagliate, che gli remano contro e pongono termine alla telefonata. Un esempio calzante è la domanda: “perchè non le interessa?” Questo è un grave errore perchè guida il cervello dell’interlocutore a cercare tutti i motivi per cui non dovrebbe essere interessato a comprare il prodotto/servizio. Risulterà quindi molto difficile portare il cliente fuori da quello schema mentale.
L’operatore preparato invece non vede l’ora di fare domande perchè capisce che una monologo sfinirà il potenziale cliente, mentre le domande faciliteranno l’avvio di una relazione e l’apertura di un dialogo di vendita. Ovviamente il bravo venditore con l’esperienza avrà preparato domande strategiche che guideranno l’interlocutore ad avere dubbi sul prodotto già posseduto, a considerare un cambiamento o a stimolare un bisogno.
LE TELEFONATE COME MODO PER MIGLIORARSI
Il consulente poco capace non prende seriamente il suo lavoro giornaliero, forse non considera lavorare in un call center un vero e proprio lavoro, è poco motivato e di conseguenza è più facile per questo tipo di venditore lamentarsi tra una telefonata e l’altra piuttosto che farne tesoro. Questo atteggiamento pigro non porta avanzamenti di carriera ma di solito spinge la persona ad abbandonare il call center dando ovviamente colpa all’ambiente, al mercato o al prodotto. L’operatore così facendo non si prende le responsabilità del suo operato e di conseguenza non avrà mai nessun miglioramento.
Il venditore professionista invece considera ogni telefonata un momento per apprendere cosa ha funzionato e cosa non ha funzionato nella sua comunicazione. Prende appunti per non rifare due volte lo stesso errore e fa un’analisi autocritica del suo lavoro. Considera che lavorare in un call center sia un’opportunità per imparare tecniche di negoziazione che sicuramente gli saranno utili anche in altri settori. Confronta il suo stile di chiamata con i migliori operatori suoi colleghi. Cerca un miglioramento costante. Testa continuamente metodi diversi e usa ogni telefonata come una palestra per allenarsi.
Questi sono solo alcuni degli elementi che ti possono permettere di capire la differenza tra un Ottimo e un Pessimo operatore. Ora non hai più scuse, sta a te decidere che tipo di Consulente vuoi diventare.
