Team Leader è il termine mutuato dalla lingua inglese utilizzato per definire il o la responsabile del gruppo di lavoro in un call center o in altre attività professionali in cui è richiesta la collaborazione di più persone per raggiungere gli obiettivi prestabiliti dall’azienda, a medio o a lungo termine.
La figura del Team Leader nei Contact Center è fondamentale perché si occupa di strutturare al meglio i processi lavorativi: gestisce tempi e modalità di esecuzione del lavoro, ottimizza i tempi e i costi di produzione e distribuisce i carichi di lavoro equamente assicurando così elevati standard qualitativi del servizio offerto. Team Leader, insomma, non è semplicemente sinonimo di guida del team ma è, soprattutto, la figura incaricata di far lavorare il gruppo in sinergia con gli obiettivi aziendali.
Cosa serve per diventare Team Leader
Per diventare Team Leader, prima di tutto, è necessario aver maturato esperienza come addetto al Contact Center. Spesso infatti, si tende a pensare che per occupare il ruolo di Team Leader sia sufficiente avere doti interpersonali e soft skills da leader, appunto, ma non è così.
La prima caratteristica richiesta a questa figura è la conoscenza del mestiere dal punto di vista operativo. Questa competenza, infatti, sarà utile al Team Leader per avere una visione globale e completa del contesto in cui opera, delle dinamiche interne al team di lavoro e delle possibili criticità che i membri del gruppo potrebbero incontrare quotidianamente.
Doti gestionali e manageriali
Altra caratteristica richiesta è avere spiccate doti gestionali e manageriali. Solitamente, la figura del Team Leader in un Contact Center viene selezionata fra gli stessi operatori del call center. Il reparto risorse umane individua persone che nel loro lavoro quotidiano hanno dimostrato doti gestionali e manageriali e le premia attribuendo questo importante ruolo di responsabilità.
Chi ha detto che lavorare in un call center non ti consente di fare carriera? Diventare Team Leader è una delle aspirazioni di molti impiegati nel settore dei servizi perché si tratta di un ruolo chiave all’interno dell’azienda, ricco di responsabilità certo, ma anche di soddisfazioni professionali.
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Competenze tecniche
Per diventare Team Leader e svolgere al meglio questo ruolo è importante anche conoscere in maniera approfondita i software e i programmi utilizzati nel Contact Center. Spesso infatti, il o la Team Leader è colui o colei che ha il compito di introdurre i nuovi assunti nel team ma anche colui o colei che deve intervenire tempestivamente per la risoluzione di criticità tecniche. Conoscere il funzionamento di software e programmi è requisito indispensabile per formare le nuove risorse e per risolvere le criticità.
Competenze comunicative
Un buon leader spinge le persone ad avere fiducia in lui,
un grande leader spinge le persone ad avere fiducia in se stesse.
Eleanor Roosevelt
Ed è proprio vero. Un Team Leader è colui o colei che ha spiccate doti comunicative e qualità umane, come l’empatia e la capacità di ascolto, ed è quindi in grado di dialogare in maniera chiara e precisa con le persone che ha di fronte utilizzando il tono di voce giusto in base a contesto e persona. Soltanto così il Team Leader dimostra di avere competenze comunicative utili all’azienda perché spinge i membri del team a sviluppare il proprio potenziale e a migliorarsi sempre più. Un team di persone consapevoli del proprio valore è un team di persone che lavora bene e assicura all’azienda elevati standard di qualità.
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