A volte, chi lavora in un contact center può trovarsi a dover affrontare situazioni stressanti oppure carichi di lavoro improvvisi a causa dei quali l’operatore telefonico può vivere una condizione di stress.
Lo stress sul lavoro è una condizione mentale che nuoce non soltanto al lavoratore dal punto di vista personale e professionale, ma anche all’azienda.
Lo stress, infatti, può portare l’operatore a una forma di caos mentale per cui potrebbe non riuscire a gestire correttamente i carichi di lavoro, e ciò implica un abbassamento delle performance del singolo operatore e anche dell’azienda.
Lo stress, inoltre, può essere causa di conflitti sul lavoro, per esempio durante una conversazione telefonica con il cliente oppure con i colleghi.
Per tutte queste ragioni, dunque, è importante imparare a gestire lo stress quando si lavora in un contact center.
In NovaHolding prestiamo molta attenzione alle condizioni di lavoro dei nostri operatori telefonici e formiamo e supportiamo le nostre risorse per gestire al meglio le situazioni di stress sul lavoro.
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5 consigli per gestire le situazioni stressanti quando si lavora in un contact center
Ecco quindi i nostri 5 consigli su come affrontare, gestire e trarre insegnamenti positivi quando si verificano situazioni stressanti nel contesto lavorativo dei contact center:
- Controlla la respirazione: tutte le emozioni che proviamo sono fisiche, prima ancora che mentali. Saper controllare il respiro consente di assumere il controllo sul proprio corpo. Farlo in momenti in cui si manifestano emozioni negative come ansia, stress, paura e rabbia, aiuta a moderarne l’entità, a percepire correttamente l’ostacolo, l’imprevisto, ciò che fa paura o fa provare rabbia. Un respiro profondo crea una pausa nel flusso negativo dei pensieri e consente di assumerne le distanze. Guardare “da lontano” il problema aiuta a ridimensionarlo e a dargli la giusta importanza.
- Chiedi aiuto: se ti trovi di fronte a una situazione che non sai come gestire e hai già provato tante soluzioni ma senza successo, non ostinarti nella ricerca di una soluzione ma chiedi aiuto a un collega o al tuo team leader. Chiedere consiglio a qualcuno con maggiore esperienza o semplicemente confrontarsi con un tuo pari può aiutarti a cambiare prospettiva, a rivalutare la situazione e a considerare scenari alternativi che prima d’ora non ti erano venuti in mente a causa dello stress.
- Fai una pausa: troppo lavoro in poco tempo? Prenditi una pausa! No, non è uno spreco di tempo ma è un modo semplice ed efficace per ricaricare le batterie. Se, per esempio, lavori in smartworking, fai una pausa lontano dalla tua solita postazione di lavoro. Esci di casa, stacca lo sguardo dal monitor del computer, parla con un amico/a e sposta i pensieri verso qualcos’altro di gradevole e positivo.
- Taci, se non è necessario replicare: durante una conversazione telefonica con un cliente particolarmente ostile potresti essere indotto/a a rispondere alle provocazioni, in maniera del tutto istintiva. Lascia al tuo interlocutore il tempo di esprimersi e rispondi, con educazione, soltanto se è strettamente necessario. Ricorda che dall’altra parte del telefono potrebbe esserci qualcuno che prova le tue stesse emozioni e che il tuo ruolo, come operatore contact center, è saper trovare una soluzione a ciò che genera stress nell’altra persona, non alimentarlo.
- Sorridi sempre, anche se nessuno ti guarda: avere un atteggiamento positivo anche nelle situazioni più critiche e stressanti aiuta te e le persone con cui ti relazioni ad allentare la tensione. Un sorriso può trasformare un momento di stress in un’occasione di condivisione e di crescita personale e professionale.
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