Sapevi che i call center non sono tutti uguali? In base alla tipologia di servizio telefonico si distinguono in Inbound e Outbound.
In maniera molto semplicistica si definisce call center inbound quello in cui la telefonata è in ingresso e che offre un servizio di assistenza clienti; il call center outbound invece, è quello che si occupa principalmente di marketing diretto e di vendite e in cui la telefonata è in uscita.
In linea generale questa distinzione è corretta. Tuttavia, esistono altre importanti differenze tra call center inbound e outbound. Scopriamole insieme.
Assistenza clienti vs. Upselling
Nel call center inbound la telefonata gestita dall’operatore è sempre in ingresso. L’operatore inbound risponde alle chiamate provenienti dagli utenti verso numeri dedicati come, per esempio, un numero verde, un centralino fisico o digitale, un ufficio prenotazioni, una centralina di controllo ecc.
Diversamente, il servizio telefonico offerto dai call center outbound si basa su telefonate in uscita, effettuate dagli operatori. In questo caso, l’operatore call center ha il compito di contattare i potenziali clienti dell’azienda per proporre l’acquisto di un bene o di un servizio, oppure ha il compito di contattare i consumatori già clienti per promuovere azioni di up selling o di cross selling, cioè la vendita di prodotti o servizi aggiuntivi offerti dalla stessa azienda o da aziende partner.
Il servizio telefonico nel caso del call center inbound è finalizzato all’assistenza clienti, un termine ombrello al di sotto del quale includiamo l’assistenza tecnica, la prenotazione di un servizio, il supporto operativo ecc; nel caso del call center outbound invece, il servizio è finalizzato alla vendita di un prodotto di un servizio attraverso strategie di marketing diretto. Il canale telefonico infatti, è un canale di vendita diretta.
Comunicazione efficace vs. comunicazione persuasiva
Il servizio del call center inbound punta all’eccellenza avvalendosi di tecniche di comunicazione efficace basate su svariate teorie della comunicazione interpersonale, dall’uso del tono di voce corretto alla scelta delle formule conversazionali più idonee.
L’obiettivo del servizio inbound è offrire al consumatore o al cliente assistenza costante e puntuale, rispondere a dubbi e domande in modo pertinente, risolvere problematiche di varia natura e in tempi brevi.
Il call center outbound invece, oltre alle tecniche di comunicazione efficace, basa la sua eccellenza su strategie commerciali elaborate e in particolare sulla comunicazione persuasiva.
L’obiettivo, infatti, è indurre il consumatore o il cliente all’acquisto di un bene o di un servizio. In casi più specifici, l’obiettivo è persuadere l’utente ad abbandonare l’azienda di fiducia per stipulare un contratto con un nuovo fornitore di servizi oppure, ancora, ad accettare di essere ricontattato da un agente.
Profilazione clienti vs. Analisi di mercato
Il call center inbound, come abbiamo detto, riceve telefonate da utenti che sono già clienti dell’azienda o che lo sono stati. Il motivo della telefonata è spesso un bisogno, una problematica, un dubbio, una domanda a cui l’utente non riesce a trovare risposta attraverso gli altri canali di comunicazione dell’azienda.
Le telefonate dunque, hanno un’utilità pratica per l’utente. E per l’azienda?
Oltre a offrire un servizio d’eccellenza, l’azienda utilizza le telefonate in ingresso per profilare i propri clienti e ricavare informazioni utili in base alle quali costruire, per esempio, nuove strategie di marketing oppure ottimizzare quelle esistenti.
Anche il call center outbound svolge questo tipo di raccolta e analisi dei dati, con un’aggiunta: al contempo, infatti, il servizio outbound può essere finalizzato all’analisi di mercato preliminare.
Per esempio, un’azienda consolidata che voglia affacciarsi a un nuovo mercato in una nuova nazione, potrebbe utilizzare i servizi di un call center outbound per testare i bisogni, le paure e le necessità dei prospect e condurre campagne di analisi del mercato in base alle quali costruire una strategia commerciale.
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