Contrariamente a quanto si pensa, oggi sono circa 80.000 le persone che lavorano nei call center in Italia. E si parla di un lavoro fisso, con buone condizioni e un servizio utile per l’utente.
COME SI SONO EVOLUTI I CALL CENTER NEGLI ULTIMI 10 ANNI
La fama negativa dei call center è dovuta ormai al loro passato, quando tra le criticità c’erano le poche pause, gli stipendi bassi e l’atmosfera caotica. Oggi per fortuna le cose sono cambiate totalmente rispetto ad allora e ci troviamo di fronte ad un’occupazione sicura e di lunga durata per molti.
Mentre prima il lavoro nei call center era solo un riempitivo tra un’occupazione e l’altra, oggi sono sempre di più i centralinisti che diventano parte fondamentale di un’azienda.
Si è poi completamente abbandonata la formula “più parli, più guadagni” per lasciare il posto allo stipendio fisso e sicuro, cui spesso si sommano grosse provvigioni su contratti chiusi.
Analizzando i dati nello specifico, tra gli 80.000 addetti in Italia, il 70% sono donne e ben 34% over 40.
C’è stato poi un cambiamento significativo tra i più giovani, si è passati dagli studenti che cercano di arrotondare tra una lezione e l’altra, agli universitari, soprattutto per l’assistenza inbound.
DIFFERENZA TRA INBOUND E OUTBOUND
Quando si parla di call center inbound si intende il lavoro in cui le chiamate non vengono effettuate ma ricevute dai centralinisti. In questo caso si tratta quindi spesso di attività di customer service, dove l’addetto fornisce informazioni o risolve i problemi del cliente da remoto.
Le competenze principali da avere in questo lavoro sono:
- – Conoscenza approfondita del prodotto/servizio
- – Capacità di riconoscere e gestire problematiche, errori o difetti del prodotto/servizio
- – Rapidità nel reperire informazioni utili
- – Comunicazione chiara, semplicità e cordiale
Il lavoro nei call center outbound invece consiste nelle attività di telemarketing: gli operatori effettuano chiamate verso i clienti o potenziali clienti, con l’obiettivo principale di proporre nuovi prodotti/servizi.
I REQUISITI PER LAVORARE IN UN CALL CENTER
Nei call center outbound generalmente non vengono richiesti requisiti particolari per assumere un centralinista.
Di base le richieste consistono in caratteristiche piuttosto comuni, quali:
- – Serietà
- – Motivazione
- – Buona dialettica
- – Capacità di lavorare in gruppo e per obiettivi
- – Dimestichezza con il computer
Le selezioni e i colloqui vengono gestiti in modo diverso da parte di ogni call center. È possibile che vengano effettuati test attitudinali o brevi prove di cultura generale. In alcuni casi può anche essere necessario verificare la familiarità del candidato con la lingua inglese.
CERCO LAVORO IN UN CALL CENTER: COME POSSO EMERGERE?
È importante acquisire alcune competenze che possono concretamente fare la differenza nelle selezioni in un’azienda di call center.
Tra queste le più significative sono:
Forte propensione a lavorare a contatto con il pubblico
Lavorare a contatto con il cliente ha le sue difficoltà: bisogna essere sempre pronti a gestire imprevisti, richieste impossibili, atteggiamenti scontrosi, reazioni nervose. Questo vale sia per il telemarketing, che per le attività di call center inbound.
Spesso l’operatore call center non può sapere a priori se sta per parlare con un anziano, un businessman con l’agenda fitta di impegni, un’insegnante in pausa pranzo o un giovane studente.
Capire rapidamente le caratteristiche dell’interlocutore, quali possano essere le sue esigenze, che tipo di approccio utilizzare e quale possa essere la sua predisposizione nei confronti del prodotto/servizio, può dare un grande vantaggio.
Comunicare in maniera efficace
Essere in grado di comunicare con efficacia è sicuramente un enorme vantaggio, in questo e in molti altri lavori. Le competenze acquisite e sviluppate a livello comunicativo torneranno utili per sempre: nella vita privata e in quella professionale.
Di seguito qualche trucchetto molto utile:
- Inizia bene: i primi 3-5 secondi sono fondamentali perché sono quelli in cui avrai l’attenzione maggiore dell’interlocutore.
- Ascolta con attenzione il cliente. Prendi appunti se necessario e ricorda che il tuo obiettivo è concludere la telefonata con un interlocutore soddisfatto.
- Evita a tutti i costi i termini con accezione negativa. Dire “sto cercando di risolvere il suo problema” oppure “sto cercando una soluzione” è diverso!
- Utilizza un linguaggio appropriato. Qualsiasi sia il settore nel quale lavori, è importante impararne la terminologia specifica e abbinarla a un lessico chiaro, che trasmetta competenza.
- Postura corretta, sorriso naturale e abbigliamento adeguato NON possono essere visti durante una telefonata, ma fanno la differenza. L’atteggiamento cambia, il tono di voce si adegua e potrai comunicare con maggior sicurezza, positività ed efficacia.
