A differenza della comunicazione face-to-face, la comunicazione tramite telefono è soggetta a fraintendimenti e richiede uno sforzo comunicativo maggiore in quanto viene meno un canale non verbale davvero importante: lo scambio visivo.
Al telefono, il solo veicolo del messaggio è la voce. Questo è lo strumento principale tramite cui trasmettiamo emozioni, intenzioni e tutto un concerto di messaggi impliciti che difficilmente potremmo esprimere in un altro modo.
Per chi lavora in un Contact Center, saper modulare la voce correttamente durante una telefonata e utilizzare le parole giuste al momento giusto è fondamentale per essere efficaci, qualsiasi sia l’obiettivo della chiamata. Dalla vendita di un prodotto o servizio alla presa appuntamenti, ecco alcune regole di base per impostare correttamente una telefonata.
Impostare una telefonata efficace
L’attacco della telefonata è il momento cruciale in cui si stabilisce il successo o l’insuccesso della chiamata. Affinché la telefonata risulti efficace, infatti, il primo aspetto da curare è l’esordio della comunicazione. In particolare, è bene:
- Salutare l’interlocutore: esordisci con una formula di saluto formale e non troppo colloquiale. Per esempio Buon giorno prima delle ore 12:00, Buon pomeriggio dopo le ore 12:00 e Buona sera dopo il calare del sole (l’orario varia in base alla stagione).
- Presentati: dichiara subito la tua identità e il motivo per cui stai contattando l’utente. Presentati con il tuo nome, o il tuo nome e cognome per trasmettere maggiore professionalità, e scandisci bene il nome dell’azienda per conto della quale effettui la telefonata.
- Chiedi conferma: accertati dell’identità della persona con cui stai parlando e sincerati di non arrecare disturbo al momento della chiamata. In caso affermativo, proponi di posticipare la telefonata a un secondo momento proponendo un appuntamento telefonico.
Tecniche di presa appuntamenti telefonici
Prendere un appuntamento telefonico, se sai come farlo, è un’operazione semplice.
L’aspetto più complesso da affrontare è la reticenza dell’interlocutore ad essere nuovamente “disturbato” per ricevere informazioni su un prodotto o un servizio di cui non ha bisogno (o di cui non sa ancora di avere bisogno).
Con la recall l’operatore telefonico entra nella sfera privata dell’utente. Per questo motivo, è importante farlo “in punta di piedi”.
Usa, innanzitutto, l’educazione per proporre un appuntamento telefonico. Per esempio:
- – Usa il condizionale o l’indicativo al posto dell’imperativo (Sarebbe disponibile martedì alle 10? e non La richiamo martedì alle 10, ok?).
- – Evita di utilizzare formule aggressive o negative (Le piacerebbe conoscere la nuova offerta telefonica e non Ora Le illustro la nuova offerta telefonica).
Fai attenzione al tono di voce:
- – Sii positivo/a ovvero sorridi allo schermo. Il tuo interlocutore percepirà una sensazione di sicurezza e professionalità.
- – Usa un volume adeguato, né troppo alto né troppo basso. Accertati che non ci siano elementi di disturbo intorno a te.
- – Parla a un ritmo moderato, né troppo piano né troppo veloce. Fatti capire, chiedi conferma e ripeti se non sei stato/a chiaro/a.
L’obiettivo è dare all’interlocutore la sensazione di stare parlando con un conoscente ma non utilizzare mai il tu né altre formule colloquiali.
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