Quali sono le caratteristiche e le competenze trasversali che una persona dovrebbe possedere per poter lavorare come operatore telefonico in un contact center?
La risposta non semplice perché si tratta di un mix di soft skills che insieme disegnano il profilo del consulente telefonico ideale.
Per chi desidera lavorare nel campo dell’Outsourcing di servizi, in questo articolo elencheremo alcune delle competenze trasversali più importanti affinché il lavoro dell’operatore telefonico risulti sempre più efficace, proficuo per l’azienda e soddisfacente per l’utente finale.
Curiosità
Aggiornarsi costantemente sulle ultime tecnologie e sul mercato in cui si opera è fondamentale per essere sempre pronti a rispondere alle domande degli utenti. La curiosità è dunque una soft skill necessaria per lavorare come operatore telefonico e svolgere la propria mansione al meglio.
Questa caratteristica del tutto personale, inoltre, fortifica le hard skills, cioè le competenze tecniche grazie alle quali un candidato o una candidata risultano più appetibili agli occhi dei selezionatori in fase di screening dei curricula e di valutazione durante un colloquio di lavoro.
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Empatia e capacità di ascolto
Saper prestare ascolto ai bisogni dell’utente fa sì che l’operatore telefonico possa soddisfare a pieno le necessità del cliente.
Un’esperienza positiva genera fiducia nei confronti dell’azienda e utenti soddisfatti dal servizio torneranno dall’azienda. Non solo. Grazie al passaparola, le recensioni online e le opinioni positive lasciate su altri canali digitali gli utenti attirano altri utenti verso l’azienda innescando così un circolo virtuoso.
Saper ascoltare ed essere empatici consiste non solo nell’ascoltare con attenzione quanto detto dall’interlocutore ma anche coglierne i bisogni latenti e le intenzioni. Spesso, infatti, le informazioni più importanti per finalizzare una vendita sono espresse implicitamente nelle parole dell’altro. L’operatore telefonico dovrebbe avere la capacità di cogliere le sfumature e di leggere tra le righe.
Pazienza ed educazione
Non tutte le conversazioni telefoniche riescono. A volte si presentano situazioni critiche in cui è difficile mantenere la calma. Eppure, questa è una delle soft skills fondamentali per lavorare in un contact center.
Cortesia ed educazione da parte del consulente telefonico non devono mai mancare. Anche nei contesti più critici è richiesto un comportamento politicamente corretto e neutrale. I toni di voce devono sempre rimanere pacati, le provocazioni devono cadere nel nulla.
Avere pazienza poi, significa anche saper ascoltare molto più di quanto sarebbe necessario, anche fatti e opinioni non prettamente legati all’argomento della telefonata. Tuttavia, instaurare una relazione con l’altra persona è fondamentale per avviare una comunicazione positiva ed efficace.
Capacità di lavoro per obiettivi
Infine, essere autonomi nella gestione di tempi e modalità di lavoro. Questa soft skill ha risvolti positivi non soltanto per l’azienda ma anche per se stessi perché, per esempio, consente di conciliare al meglio tempi di lavoro e vita privata.
In NovaHolding offriamo la massima apertura da questo punto di vista. La gestione del lavoro è in carico al consulente telefonico il/la quale conosce perfettamente i suoi obiettivi e definisce autonomamente tempi e modi per raggiungerli.
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