Quando ci troviamo di fronte al nostro interlocutore, la conversazione faccia a faccia è facilitata da alcuni elementi non verbali che rendono la trasmissione e la comprensione del messaggio più efficace e semplice. Per esempio, la gestualità corporea, la postura, le espressioni del volto.
Cosa succede invece quando parliamo al telefono con qualcuno?
La comunicazione non verbale viene meno e così tutti quegli elementi che la facilitano. Tuttavia, secondo una delle regole della comunicazione telefonica efficace, l’interlocutore sarebbe in grado di percepire anche alcune sfumature “non verbali” semplicemente dal tono di voce e dalla struttura della frase. Fra queste sfumature, c’è anche il sorriso.
Cosa significa sorridere durante una conversazione telefonica?
Letteralmente, le regole della comunicazione telefonica efficace suggeriscono di sorridere quando si parla con qualcuno via telefono. Il che consiste non soltanto nell’avere un’espressione del volto effettivamente sorridente ma anche nell’assumere un atteggiamento positivo.
L’interlocutore, infatti, è in grado di percepire la predisposizione emotiva della persona con cui parla in maniera del tutto inconscia, per esempio in base alle parole che utilizza, al modo in cui si rivolge all’altra persona, al tono di voce.
Avere un atteggiamento positivo al telefono e quindi sorridere, è fondamentale per trasmettere all’interlocutore sicurezza e professionalità. Professionalità, in effetti, non è sinonimo di freddezza o di distacco emotivo ma di sicurezza e competenza, tutte qualità che in NovaHolding amiamo trasmettere e ritrovare nei nostri collaboratori.
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Come si fa a sorridere al telefono?
Sorridere al telefono, innanzitutto, non significa ridere in modo disconnesso dal messaggio che si sta comunicando né ridere in maniera esagerata, ma significa assumere un’espressione del volto sorridente e un atteggiamento positivo in grado di trasmettere il messaggio in modo altrettanto positivo.
Un altro suggerimento per sorridere al telefono consiste nell’utilizzare forme linguistiche attive ed evitare le negazioni,i periodi ipotetici e le frasi troppo complesse. Se la formulazione della frase è semplice e chiara, l’interlocutore farà meno fatica a cogliere il messaggio. Si riduce così il margine di errore e di incomprensione, uno dei problemi più comuni nelle conversazioni telefoniche. Tanto più la comunicazione è chiara e il misunderstanding è ridotto, quanto più tale comunicazione sarà piacevole, positiva e dunque efficace.
Ancora, il tono di voce è importante per comunicare alla persona con cui si parla un’intenzione amichevole, laddove “amichevole” non è sinonimo di confidenziale bensì di professionale con una forte predisposizione all’ascolto.
Può succedere, infatti, che durante una conversazione telefonica ci si ritrovi ad affrontare una criticità, risolvere un problema, gestire una critica aspra. In tutti questi casi è importante non solo non perdere mai la calma ma riuscire a cogliere lo stato d’animo dell’altro e gestirlo in modo positivo.
Chi contatta un contact center inbound, per esempio, potrebbe sentirsi frustrato a causa di un problema improvviso da risolvere. La frustrazione può essere trasformata in soddisfazione avendo un atteggiamento accogliente, predisposto alla risoluzione del problema, positivo.
Così come chi viene contattato da un contact center outbound potrebbe percepire la telefonata come un disturbo, dunque un elemento di fastidio. Iniziare la conversazione con un saluto amichevole e non troppo formale, può sciogliere l’iniziale diffidenza dell’interlocutore e renderlo/a predisposto/a all’ascolto.
Il sorriso, nelle conversazioni reali così come in quelle a distanza, è fondamentale per instaurare un rapporto con l’interlocutore. Questo rapporto consiste in una relazione emotiva di durata breve. Nelle conversazioni al telefono, infatti, il tempo ricopre un ruolo centrale ed è bene essere brevi ma efficaci quindi riuscire a trasmettere bene e in poco tempo il messaggio.
Sorridere consente di raggiungere il giusto livello di comprensione e di confidenza in breve evitando sprechi di tempo in inutili formule di cortesia o spiegazioni ridondanti.
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